Création de tickets avec IA
L’IA choisit le formulaire à partir de la description du client, remplit les champs et demande les informations obligatoires manquantes. Rien n’est envoyé avant la soumission par le client.
Les clients envoient un ticket et voient qui s’en occupe
Création de tickets assistée par l’IA, synchronisée avec votre PSA
Vue de l’équipe MSP
Les clients décrivent le problème avec leurs mots, l’IA remplit le formulaire adapté et ils le vérifient avant l’envoi. Les tickets se synchronisent avec ConnectWise, HaloPSA, Autotask ou Syncro ; leur état, le technicien affecté et les réponses apparaissent dans le portail à votre marque.
Parmi les MSP qui utilisent MSPortal
Ce qui change pour vos clients
Le problème
Les clients trouvent leur portail informatique peu pratique ; ils envoient un e-mail en espérant qu’il sera pris en charge
Dans MSPortal
Les clients décrivent le problème simplement, l’IA choisit et remplit le formulaire correspondant, puis ils le vérifient avant l’envoi
Le résultat: Ouvrir un ticket prend à peu près autant de temps qu’écrire un e-mail, et le ticket arrive complet
Le problème
Les clients envoient une demande, puis passent le lendemain à préciser l’appareil et l’utilisateur concernés
Dans MSPortal
Les formulaires demandent l’appareil, l’utilisateur concerné, les captures d’écran ou les approbations nécessaires, et n’affichent des questions supplémentaires que si une réponse le justifie
Le résultat: Le travail commence dès la première réponse, sans série de questions complémentaires
Le problème
Les clients ne savent pas si leur ticket a été pris en charge ni ce qu’il est devenu
Dans MSPortal
L’état, le technicien affecté et les réponses publiques de votre système de tickets apparaissent dans le portail
Le résultat: Les clients voient chaque ticket, la personne qui s’en occupe et toute la conversation en un seul endroit
“Nous gérons un MSP qui place l’accueil et le service au premier plan. L’expérience client doit donc être à la hauteur, et MSPortal y répond. Un seul espace à notre image pour les demandes, la conformité et les rapports, avec une synchronisation directe vers HaloPSA, sans copier-coller ni désordre. Les tableaux de bord de conformité et les rapports générés par l’IA ont nettement amélioré nos échanges avec les clients, et l’intégration de nouveaux comptes est beaucoup plus fluide. MSPortal fait maintenant partie de notre façon de travailler, ce n’est pas un outil de plus dans notre pile.”
Ce qui est inclus
Vue client
Routage par modèles
Chaque modèle définit le tableau, le type, le sous-type, l’état et la priorité, avec des ajustements par entreprise cliente et des règles augmentant la priorité selon certaines réponses.
Vue de l’équipe MSP
Synchronisation PSA bidirectionnelle
Créez des tickets, ajoutez des notes et modifiez leur état dans ConnectWise, HaloPSA, Autotask ou Syncro depuis le portail. Les webhooks transmettent les mises à jour ConnectWise dès qu’elles ont lieu.
Modèles intelligents
Créez des formulaires avec plus de 30 types de champs, dont les appareils, groupes Microsoft 365, captures d’écran et actifs IT Glue ou Hudu. Les champs et sections n’apparaissent que si une réponse précédente le justifie.
Votre marque sur chaque écran
Les clients utilisent la même vue de tickets à votre marque sur téléphone, tablette et ordinateur, dans l’extension Chrome ou dans un onglet de votre application Microsoft Teams.
Rapports de tickets
Ajoutez le volume de tickets, les types, les demandeurs, les sites, les résolutions par semaine et les heures travaillées aux rapports clients et aux QBR.
En un coup d’œil
- Synchronisation bidirectionnelle des tickets avec ConnectWise, HaloPSA, Autotask et Syncro
- Les approbateurs clients approuvent ou refusent les demandes de changement depuis le ticket
- Les techniciens reçoivent des synthèses IA des longs historiques de tickets, invisibles pour les clients
- Un seul accès affiche les tickets de chaque site aux utilisateurs clients ayant accès à la société mère
Avec quels outils PSA MSPortal synchronise-t-il les tickets ?
ConnectWise, HaloPSA, Autotask et Syncro. Avec les quatre, le portail peut créer des tickets, ajouter des notes et modifier leur état. Les pièces jointes fonctionnent avec tous sauf Syncro. Les mises à jour ConnectWise arrivent par webhook ; Autotask et HaloPSA peuvent aussi utiliser des webhooks après configuration. Sinon, une synchronisation planifiée récupère les changements en 5 à 15 minutes, selon le PSA.
Que fait l’IA avec les tickets ?
Dans le formulaire Nouveau ticket et l’assistant IA du portail, l’IA choisit le modèle de demande à partir de la description du client et remplit ses champs. Le client vérifie le formulaire et l’envoie. Le modèle définit ensuite le tableau, le type et la priorité : le routage suit vos règles plutôt qu’une supposition de l’IA. Les techniciens peuvent aussi générer des synthèses IA de l’historique d’un ticket, visibles uniquement par votre équipe.
Comment les clients suivent-ils leurs tickets ?
Les clients voient les tickets que vous autorisez : les leurs, ceux de leur site ou de toute leur entreprise. Ils voient l’état, le technicien affecté et les notes publiques, et peuvent répondre ou joindre des fichiers si leur rôle le permet. Les notes internes restent masquées ; les heures travaillées aussi, sauf si vous choisissez de les afficher. Les utilisateurs ayant accès à la société mère peuvent changer de site ou les voir tous ensemble.
Le portail de tickets fonctionne-t-il sur les appareils mobiles ?
Oui. Le portail s’adapte aux navigateurs sur téléphone, tablette et ordinateur. Il n’existe pas d’application mobile distincte. Les clients peuvent aussi ouvrir des tickets depuis l’extension Chrome avec capture d’écran, ou depuis l’onglet Tickets de votre application Microsoft Teams à votre marque.
Puis-je personnaliser les formulaires de soumission de tickets ?
Oui. Les modèles prennent en charge plus de 30 types de champs, des champs obligatoires et conditionnels, des instructions et des modèles intégrés créant leurs propres tickets liés. Vous pouvez adapter un modèle par entreprise cliente, le limiter à certains rôles ou secteurs et importer ou exporter des modèles en JSON ou CSV. L’IA peut aussi rédiger un nouveau modèle que vous modifiez et enregistrez.
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